Затворите јаз између разговора са својим клијентима

Највећи проблем у комуникацији је илузија да се догодила.

- Георге Бернард Схав

Већина нас зна коју поруку покушавамо да комуницирамо са својим клијентима, али да ли водимо рачуна о томе шта они желе и шта чују када разговарају са нама?

О искуству клијента често размишљамо као о ономе што пружамо својим клијентима у услугама, додирним тачкама и производима. Ово разумевање не узима у обзир перспективу клијента: оно што клијент заправо чује, осећа и верује да добија од свог саветника.

Кључне Такеаваис

• Комуникација са клијентима и њихово информисање кључна су улога сваког успешног финансијског саветника.
• Међутим. клијенти могу тумачити оно што им се каже другачије од онога што саветник намерава, а водећи саветнике да мисле да су се бавили проблемима клијената када то нису учинили.
• Више од комуникације са клијентима, морате бити сигурни да они у потпуности разумеју ваше савете и разумеју њихову финансијску ситуацију и како остати на путу да постигну своје циљеве.

Слање мешовитих сигнала

Недавна студија рата против стреса коју су спровели Јанус Хендерсон Инвесторс, Удружење за финансијско планирање и Инвестопедија, показала је да постоји 64% јаз у ономе што саветници верују да се баве главним проблемима код својих клијената и ономе што клијенти осећају.

Пружање подршке започиње са јасним разумевањем питања инвеститора, али такође укључује и водство у решавању тих проблема.

Радимо у индустрији која је оптерећена терминологијом, језиком и жаргоном што отежава пренос наше поруке клијентима. Употреба ових појмова нема другу сврху осим да прикрива наше значење и гурне клијента даље.

Размотрите разлог због којег већина клијената тражи саветника: сами не разумеју инвестициони посао. Из наше студије схватамо да 77% инвеститора који су јасни у својим финансијским циљевима доживљава нижи стрес. Већа јасноћа о њиховим циљевима, осећај знања о инвестицијама и јасан план такође су део те једначине.

Директно обраћање брига о клијентима

Па како модерни саветник може да обезбеди да преузму водећу улогу у решавању кључних брига својих клијената и да се то разуме?

• Како то кажете: употребљавајте језик који је једноставан, једноставан за разумевање и који садржи компоненту „па шта“. „Па шта“ је појашњења која тачно наглашава зашто је клијенту нешто важно; на пример, „Планирање имања је важно јер ће се осигурати да кад неко од вас умре, ваш супружник се неће морати бринути да ће имати ресурсе који су им потребни да би преживели свој најбољи живот.“
• Подесите фазу са структуром : Коришћење дневног реда или контролних пописа за уоквиривање ваших дискусија може помоћи да ваша публика зна о чему говорите. Пошаљите их унапред и обавезно их упутите током својих интеракција. При томе сте у могућности да изградите поверење клијената уз добро изведен састанак. Такође омогућава клијенту да унапред прегледа, тако да може да размотри своје мисли или питања ради јасноће.
• Не ради се о вама и правилима о платини : Да, имате састанак и циљ сусрета са својим клијентима. И ваши клијенти то раде - и њихове потребе адутују ваше сопствене потребе. Увек им треба времена да поставе питања, додају дневни ред и највише од свега, нека буду рањиви. Запамтите да оно што вам је јасно може бити нејасно за њих. Правило платине третира друге онако како они желе да буду третирани - што значи постати студент личности, понашања и неизговорених потреба.

Доња граница

Изнад свега, настојте осигурати да ваши клијенти напусте ваше састанке уз разумевање које сте намеравали. Да бисте проценили да ли је ваша порука прочута, покушајте да поставите питања попут: „Сад кад сам описао наш модел (инвестициони модел, приступ услузи клијентима, планирање некретнина, итд.), Шта желите од тог процеса?“ Или питајте затворено - завршено, али питање са више избора које ће вам помоћи да усредсредите расправу: „Дакле, инвестиције које одаберемо имаће три фазе: А, Б, Ц - у које од њих желите да се највише укључите?“ Када је у питању разумевање у шта ваш клијент је рекао, покушајте парафразирати и питати "Да ли сам чуо то добро?" или "Оно што сам чуо да кажете да је ово ... шта ми недостаје?"

Када следите ове кораке, повећавате своје шансе да осигурате да ваша порука прође и да не пропустите неке очигледне знакове ваших клијената о томе шта им је важно.

Мицхаел Футтерман је шеф тима за стручно усавршавање у компанији Јанус Хендерсон Инвесторс. Сарађује са Тимом за професионални развој на истраживању и развоју курикулума за програме стручног усавршавања. Чест је говорник и тренер саветодавној и клијентској публици. Господин Футтерман користи своје искуство са Оутвард Боунд-ом, менаџерским консултантским фирмама и индустријом финансијских услуга како би својим клијентима донио иновативни, ангажман и мисаоно изазивајући садржај.

За више ресурса о томе како се борити против стреса и преузети целу студију, посетите ввв.јанусхендерсон.цом/тхеваронстресс