Стратегије за управљање кризама за власнике предузећа

Велика или мала, чак и најбоље вођена предузећа могу бити погођена кризом односа с јавношћу. То могу бити опозиви опасних или контаминираних производа, тужба за грађанску одговорност за производе или неке друге непредвиђене катастрофе које могу штетити продаји, дну линије и / или лоше се одражавају на имиџ компаније.

Када се догоди криза у односима с јавношћу, почетна реакција генералног директора може бити каменити зидови и одбијање коментара. Стручњаци за односе с јавношћу који су успјешно рјешавали бројне кризе које су пријетиле да ће уништити продају и имиџ компаније кажу да је ово погрешан начин да се ријеши проблем. У ствари, они налажу супротно - моментално и потпуно јавно објављивање. Ово је доказана метода за успешно ублажавање таквих криза и њихово повољно решавање. Искрени и снажни иницијатива за односе с јавношћу која укључује контролу штете и прилику за обнову перцепције јавности ваше компаније је пожељни приступ.

Како се упознати са кризним ситуацијама

Иако ће свака криза имати јединствене аспекте, постоје општи принципи који се примењују на већину њих. Без обзира на кризу, медији и јавност желе да знају шта се догодило. Ваши купци желе знати зашто се то догодило и како се то може поправити, укључујући евентуалну надокнаду штете или непријатности које би могли претрпети.

Водеће начело за решавање таквих криза је: кажите истину, целу истину и ништа осим истине и реците то одмах. Наведите јавно само оно што се зна, само чињенице. Немојте давати изјаве које претпостављају, погађају или нагађају о било ком аспекту кризе. Будите сигурни да правни саветник прегледа све изјаве пре пуштања на слободу. Прикривање чињеница у вези с кризом у већини случајева ће имати потпору, јер их медији могу открити, саопштити те информације и наштетити компанији даље него што је већ оштећена.

Обраћање медијима

У већини случајева, када криза односа са јавношћу погађа компанију, медији ће контактирати извршног директора компаније, портпарола компаније или одељење за односе са јавношћу (ако постоји) или неког члана вишег руководства. Новинари ће тражити одређена објашњења и изјаве које могу навести у свом извјештавању.

Препоручује се одредити тим за управљање кризама или појединца и све захтеве за информације упутити одговарајућем члану групе или портпаролу. Не дозволите било коме другом у компанији да говори медијима. Унутрашње информације о кризи треба дати само члановима тима за управљање кризама и / или портпаролу како би се осигурало да компанија говори јединственим, досљедним гласом. Ако треба открити техничке аспекте који се односе на кризу, требало би одредити ауторитет из те специјалности за интеракцију са медијима.

У јавној изјави треба такође бити наведено како би људи могли бити погођени проблемом. Ово би укључивало информисање купаца који су можда купили повучени, оштећени или контаминирани производ. У тим случајевима компанија би требало да обезбеди поврат новца или замену производа једнаке цене. У неким случајевима контаминирани производ треба збринути, а купци који су купили такав производ морају бити правилно обавештени.

Када се обраћате јавности и / или медијима, представите смирено, саосећајно лице. Одбијање одговорности или одговорности за ситуацију ствара више непријатељства купаца и јавности. Имајте на уму да је овај приступ другачији од признавања одговорности, правног питања одређеног на суду: али опет, јасне јавне изјаве са правним саветником.

Извршни директор такође може медијима понудити интервју у реалном времену или снимљен у којем су одговорена на сва питања. Пренос уживо на телевизији или наступ на каналу друштвених медија који поставља питања купцима је још једно ефикасно средство за решавање кризе. Такође може бити потребно ангажовати фирму за односе са јавношћу или стручног консултанта за технике управљања кризама. Чак и ако је покривеност штампе обимна, можда би било корисно купити рекламу у емитовању, интернету и друштвеним медијима како би се помогло решавању кризе.

Припремљено саопштење за штампу, било креирано унутар куће или од стране компаније за односе са јавношћу или за односе са медијима, такође може да реши кризу са већом дужином и са више детаља од јавне изјаве. Изјава за штампу може такође садржати размену питања и одговора, предвиђајући шта би јавност желела да зна о кризи. К&А формат пружа опште информације у кратким параграфима, понекад само реченица или две, и лако их је прочитати и разумети.

О правним питањима треба разговарати са адвокатом. Адвокати могу да затраже свеобухватни „без коментара“ медијима, све док правни аспекти кризе не буду у потпуности схваћени и решени. Могу се размотрити и питања осигурања, а адвокати ће прегледати примењиве полисе.

Међутим, недостатак приступа „без коментара“ је често повећана медијска истрага и неповољан имиџ јавности. Ако и када криза доведе до подношења грађанских тужби, или чак кривичног гоњења, одбијање коментара компаније да се тужи негативно ће се одразити на пороту.

Шта очекивати током кризе

Чак и након што компанија која је доживела кризу објави јавну изјаву или изјаве, медији могу и даље постављати питања о питањима која су решена у изјавама и о онима која нису адресирана. То се може наставити данима или недељама након што се извештава о почетној кризи.

Такође, погођена компанија треба да очекује да ће купци бити љути и разочарани. То су природне реакције, и ако компанија делује одговорно, те би емоције на крају требале да нестану и да их се замени обновљеном оданошћу бренду. Купци се могу појавити у продавницама, на пример, са захтевима за повраћај опозива или неисправне робе или за услуге које имају утицај. Компанија би требало да покрене тренутну полну надокнаду или замену за враћање добре репутације међу купцима. Додатни бонус погођеним купцима у виду поклон картице или купона за попуст такође ће помоћи у обнови лојалности купаца.

Стручњаци за односе са јавношћу траже да компанија буде стрпљива и да настави сарадњу са медијима, док у потпуности одговара на њихова питања. Исти приступ се такође тражи као одговор на притужбе купаца. Израда нове, свеобухватније гаранције за производе и / или услуге треба да надахне потрошаче и чак подстакне и интензивнију продају након кризе.

Након што се чини да се криза смањује, компанија би могла размотрити кратку рекламну кампању у дигиталним или традиционалним медијима како би вашу поруку додатно ширила и ојачала. ПР-рекламна порука требала би бити објављена и на свим доступним каналима дигиталног садржаја.

Точке које треба нагласити у оглашавању треба да укључују:

• Политика компаније за пуну надокнаду или замену погођеног производа
• Предузети кораци за спречавање понављања проблема
• Нове гаранције
• Нови подстицаји (бонус поклон картице, попусти итд.) За надокнаду изгубљеног посла
• Извињење за непријатности изазване кризом

Доња граница

Брз, искрен, потпуни одговор на откривање кризе је најбољи начин за контролу штете, одржавање поверења у корисничку базу и минимизирање губитака од продаје, што је у већини случајева неизбежно. На крају, међутим, ако се примењују принципи управљања кризама, требало би опоравити продају, заједно са веродостојношћу, поверењем потрошача и обновљеним јавним имиџом.