Кориснички сервис

Шта је служба за кориснике?

Корисничка услуга је директна интеракција један на један између потрошача који купује и представника компаније која га продаје. Већина продаваца ову директну интеракцију види као критични фактор у осигуравању задовољства купаца и подстицању поновног пословања.

Чак и данас, када се већином брига за кориснике баве аутоматизовани самопослужни системи, могућност да се разговара са људским бићем сматра се већином неопходним за већину предузећа.

1:13

Кориснички сервис

Разумевање услуге купцима

Иза кулиса у већини компанија стоје људи који никада не сусрећу или поздрављају људе који купују њихове производе. Представници службе за кориснике су они који имају директан контакт са купцима. Перцепције купаца о компанији и производу делом су обликоване њиховим искуством у пословању са том особом.

Кључне Такеаваис

• Корисничка услуга је интеракција између купца производа и компаније која га продаје.
• Добра корисничка услуга је пресудна за успех у пословању, осигуравајући лојалност марки, по једног купца.
• Недавне иновације фокусирале су се на аутоматизацију система за кориснике, али људски елемент је у неким случајевима неопходан.

Из тог разлога, многе компаније напорно раде на повећању нивоа задовољства корисника.

Трошкови задовољства купаца

Десетљећима се предузећа у многим индустријама труде да смање трошкове особља аутоматизујући своје процесе у највећој могућој мјери.

У корисничкој служби то је навело многе компаније да примене системе на мрежи и телефоном који дају одговоре на што више питања или решавају онолико проблема колико могу без присуства људи.

Али на крају, постоје питања везана за корисничку помоћ код којих је људска интеракција неопходна, стварајући конкурентску предност.

Амазон је пример компаније која чини све што може за аутоматизацију огромног и сложеног пословања. Морао је, с обзиром на то да је у 2018. испоручио пет милијарди пакета на врата купаца, а то су само куповине чланова Приме.

Ипак, Амазон и даље нуди 24-сатну корисничку службу телефоном, поред услуга е-поште и разговора уживо.

Најуспешнија предузећа препознају важност пружања изванредне услуге купцима. Љубазна и емпатична интеракција са обученим представником службе за кориснике може значити разлику између губитка или задржавања купца.

Служба за кориснике треба бити потрошач на једном месту, кад год је то могуће.

Основе добре услуге купцима

Успешни власници малих предузећа инстинктивно разумеју потребу за добром услугом за кориснике. Већа предузећа детаљно проучавају предмет и имају неке основне закључке о кључним компонентама:

• Важна је благовремена пажња на питања која постављају купци. Захтевање од клијента да чека у реду или седне на чекање и пређе на интеракцију пре него што она започне.
• Служба за кориснике треба бити потрошач у једном кораку. Ако купац назове линију за помоћ, представник би требао кад год је то могуће пратити проблем до његовог решавања.
• Ако се купац мора пребацити у друго одељење, оригинални представник треба да настави са купцем како би осигурао да је проблем решен.

$ 33, 750

Просечна годишња плата представника службе за кориснике у 2018. години, према Бироу за радну статистику.

Захтеви посла за корисничку службу

Много се очекује од представника службе за кориснике. Ипак, плата за посао је ниска. Просечна зарада у 2018. години била је око 33.750 долара, према Бироу за радну статистику.

Нека од очекивања посла:

• Представници службе за кориснике морају бити приступачни, образовани и љубазни. Захтевају одличне вештине слушања и спремност за разговор кроз резолуцију. Тренинг за решавање сукоба може бити од користи.
• Важне су снажне говорне вештине. За телефонско особље то значи јасно и полако разговор уз одржавање мирног понашања, чак и ако клијент то не чини.

Завод за статистику рада пројектовао је раст броја радних места за репрезентативне кориснике на 5% између 2016. и 2026. То је близу просека за сва занимања.

Одговорности послодаваца

Лоше управљање може проузроковати било коју операцију услуга купцима. Неколико важних савета за менаџере:

• Проверите да ли су представници ваше службе потпуно информисани и да имају најновије информације и производе и смернице компаније.
• Повремено оцените искуство корисничких услуга које пружате како бисте били сигурни да је то предност компаније.
• Размислите о спровођењу редовних анкета како бисте клијентима пружили прилику да пруже повратне информације о услузи коју добијају и предложите подручја за побољшање.

Ефикасно коришћење мобилних услуга

Последњих година су истраживања о услугама за кориснике усмерена на стварање савршеног онлине искуства.

Први и најтежи фактор је мноштво канала. Данашњи купци очекују да ће добити услугу путем било које апликације или уређаја који се тренутно користе. То може бити мобилни уређај или лаптоп, веб локација за друштвене мреже, текстуална апликација или ливе цхат.

Поново је фокус био на паковању садржаја и сродних ресурса који су осмишљени за самопослуживање. Све више софистициране аналитике података такође се користе за идентификацију незадовољних или слабо ангажованих купаца.

Али, као и увек, најефикасније апликације за услуге купцима морају да укључују људски контакт, па макар и као крајње средство.

Упоредите инвестиционе рачуне Име добављача Опис Откривање оглашивача × Понуде које се појављују у овој табели су од партнерстава од којих Инвестопедиа прима накнаду.

Сродни услови

Шта треба да знате о предузетницима Сазнајте шта је предузетник, шта они раде, како утичу на економију, како да постану то и шта треба да се запитате пре него што се одлучите на пут. више Шта је суочење са клијентом? Клијент се суочава са тачком директног контакта и интеракције између предузећа и његових купаца. више Управљање односима са клијентима - ЦРМ превазилази само софтвер Управљање односима са клијентима (ЦРМ) је појам за принципе, праксу и смернице које организација поштује у раду са купцима. више Подршка након продаје Подршка након продаје, која се понекад назива и наконпродајна услуга, је свака услуга која се пружа након што је купац купио производ. више Пакетна обрада Објашњена Пакетна обрада су процеси обраде који се обрађују у групи или групи за разлику од појединачно. Примењује се на израчунавање информација или података. више Шта треба да знате о људским ресурсима (ХР) Људски ресурси су одељење компаније задужено за проналажење, скрининг, регрутовање и обуку кандидата за посао, као и администрирање давања. више партнерских веза