Управљање односима са клијентима - ЦРМ
Управљање односима са клијентима (ЦРМ) односи се на принципе, праксу и смернице које организација следи приликом интеракције са својим купцима. Са гледишта организације, цео овај однос обухвата директне интеракције са купцима, као што су процеси продаје и услуга, као и предвиђање и анализа трендова и понашања купаца. У коначници, ЦРМ служи за побољшање укупног искуства купца.
Кључне Такеаваис
- Управљање односима са купцима укључује принципе, праксу и смернице које нека организација следи приликом интеракције са својим купцима.
- ЦРМ се често користи за упућивање на технолошке компаније и системе који помажу у управљању спољним интеракцијама са купцима.
- Главна подручја раста ЦРМ технологије укључују софтвер, рачунарство у облаку и вјештачку интелигенцију.
Разумевање управљања односима са клијентима - ЦРМ
Елементи ЦРМ-а крећу се од веб локације компаније и е-поште до масовне поште и телефонских позива. Друштвени медији један су од начина на који се компаније прилагођавају трендовима који имају користи од њихових резултата. Цела поента ЦРМ-а је да изгради позитивна искуства са купцима како би им се вратили тако да компанија може створити растућу базу клијената који се враћају.
Израз ЦРМ се све више користи за означавање технолошких система које компаније могу ангажовати да управљају својим спољним интеракцијама са купцима у свим тачкама током животног циклуса купца, од открића до образовања, куповине и накнадне куповине.
С процењеном глобалном тржишном вредношћу од преко 40 милијарди УСД у 2018. години, ЦРМ технологија се широко наводи као најбрже растућа категорија пословног софтвера, која увелико обухвата шире тржиште софтвера као услуге (СааС). Пет највећих играча на тржишту ЦРМ-а данас укључују гигантски рачунар у облаку Салесфорце, Мицрософт, САП, Орацле и Адобе Системс.
ЦРМ укључује све аспекте у којима компанија комуницира са купцима, али се чешће односи на технологију која се користи за управљање тим односима.
Врсте управљања односима са клијентима - ЦРМ технологија
ЦРМ софтвер
Специјални ЦРМ софтвер обједињује информације о клијентима на једном месту како би се предузећима олакшао приступ подацима, као што су контакт подаци, историја куповине и било који претходни контакт са представницима службе за кориснике. Ови подаци помажу запосленима у интеракцији са клијентима, предвиђању потреба купаца, препознавању ажурирања корисника и праћењу циљева перформанси када је у питању продаја. Главна сврха ЦРМ софтвера је да интеракције учине ефикаснијим и продуктивнијим. Аутоматизиране процедуре унутар ЦРМ модула укључују слање маркетиншких материјала продајног тима на основу одабира купца производа или услуге. Програми такође процењују потребе клијента да умањују време потребно за испуњавање захтева.
ЦРМ Цлоуд Солутионс
Системи засновани на облаку пружају податке у реалном времену продајним агентима у канцеларији и на терену све док се рачунар, паметни телефон, лаптоп или таблет повезују са интернетом. Такви системи се могу похвалити повећаном доступношћу информација о клијентима и елиминирају понекад компликован поступак инсталације који је укључен у друге ЦРМ производе или софтвер.
Погодност ове врсте система, међутим, има предност. Ако нека компанија напусти посао или се суочи са аквизицијом, приступ информацијама о клијентима може бити угрожен. Предузеће може имати проблема са компатибилношћу када и ако пређе на другог добављача за ову врсту софтвера. Такође, ЦРМ програми засновани на облаку обично коштају више од интерних програма.
ЦРМ управљање људима и вештачка интелигенција
Сав рачунарски софтвер у свету за помоћ у управљању ЦРМ-ом не значи ништа без одговарајућег управљања и одлучивања од људи. Поред тога, најбољи програми организују податке на начин који људи могу лако да тумаче и користе у своју корист. За успешан ЦРМ, компаније морају научити да разазнају корисне информације и сувишне податке и морају уклонити све дупликатне и непотпуне податке који запосленим могу дати нетачне информације о купцима.
Гранд Виев Ресеарцх процењује да ће тржиште ЦРМ порасти са 36, 5 милијарди у 2017. години на преко 80 милијарди долара у 2025. години.
Упркос овој људској потреби, аналитичари у индустрији све више расправљају о утицају који апликације за вештачку интелигенцију могу да имају на управљање ЦРМ-ом и тржиште ЦРМ-а у блиској будућности. Очекује се да ће АИ ојачати ЦРМ активности убрзавањем продајних циклуса, оптимизацијом логистике цена и дистрибуције, снижавањем трошкова позива за подршку, повећањем стопе резолуције и спречавањем губитака кроз откривање превара.
Опипљиве АИ апликације за ЦРМ су, међутим, у раној фази усвајања, иако су Салесфорце и Мицрософт већ почели да интегришу АИ компоненте у своје постојеће ЦРМ системе.
Упоредите инвестиционе рачуне Име добављача Опис Откривање оглашивача × Понуде које се појављују у овој табели су од партнерстава од којих Инвестопедиа прима накнаду.