Како се сналазити са (озбиљно) нефункционалним клијентима

Без обзира на приступ који се бавите клијентима, велике су шансе да ћете пре или касније наићи на некога ко се уклапа у профил озбиљно нефункционалног клијента. Знати како уочити купце у овој категорији је критична вештина која вам може уштедети време и тугу - а можда и арбитражу или друге законске тешкоће. Иако није увек могуће прецизно проценити нечији карактер на основу само једног или два састанка, у овом чланку ћемо покрити низ знакова упозорења о понашању који би требали да истичу планере ако буду изложени.

Знаци упозорења
Иако тежак клијент може једноставно имати нереална очекивања у вези са услугом за кориснике или перформансама улагања, заиста нефункционални клијент може показати следеће симптоме:

• Потпуна дисоцијација између вербалних очекивања и психолошког профила, или циљева или страхова који су у потпуности одвојени од стварности
• Радикална расположења или параноја
• Велике заблуде у којима клијент верује да стварност није ништа попут онога што јесте. То се може очитовати када клијент слуша и слаже се са свиме што кажете у једном разговору, а затим пориче да се прва дискусија икада одвијала или да сте икада рекли ово или оно следећи пут када разговарате.
• Стална виктимизација - без обзира на то шта се догађа, клијент је увек жртва околности и ни на који начин није одговоран за оно што му се догоди.
• Насилничко или манипулативно понашање - када клијент покушава да вам прети или застраши. У овом случају, неопходно је да се држите свог става. Ако то не учините, клијент има прилику да преузме контролу над ситуацијом, што може бити катастрофално.

Погледајмо фиктивни сценариј за планирање клијента који даље истражује ово питање:

Пример - Дисфункционални однос клијента и планера Том је планер са успешаном праксом негде на средњем западу. Једног дана од њега се упућује кандидат за консултације. Она стиже са мноштвом материјала и почиње нон-стоп разговарати чим уђе на врата. Она тако наставља скоро два сата, вербално мучећи Тому са суморном историјом своје породице и како се сви труде да је преваре од свог дела наследства од свог новопеченог оца. Она тражи од Томе да координира план за имање који ће спречити било коју родбину да јој наплати свој законити део имања, а такође и да створи портфељ који ће јој пружити душевни мир и истовремено обезбедити стални приход. Не дозвољава Тому да види ишта што је понијела са собом, али држи је чврсто стиснутом у крилу током читавог састанка. Том послушно налаже да попуни потребну папирологију као и упитник у коме се прецизира њен стил улагања.

Две недеље касније, Том добија од чете чек који представља женско наследство. Међутим, Том има неке резерве како треба да уложи женин новац, јер њен профил указује на много већу толеранцију на ризик него што му је она указала у својој почетној расправи. Том одлучује да назове клијента ради даље расправе о овом питању.

Жена пропушта састанак скоро сат времена, а затим бијесно провали у Томину канцеларију. Она почне вриштати на Томову секретарицу, а затим на Тому, оптужујући их обојицу завјере да ће је варати из насљедства. Обавештава их да ће њен адвокат у блиској будућности ступити у контакт са њима. Напокон она излази из канцеларије пре него што јој Том понуди да јој врати новац.

Тешко против Дисфункционално Из професионалне перспективе, нови клијент који вам прича грозне приче о брокеру који их је покушао преварити могао би бити рани знак упозорења сам по себи. Наравно, могуће је да се клијент заиста преварио, али обратите пажњу на то како клијент прича причу, и проверите веродостојност приче. Ако је дата листа рационалних чињеница, докумената и догађаја и чини се да клијент јасно размишља, онда вероватно чујете истину. Ако не, можда ћете требати да почнете са проценом да ли овог клијента вреди задржати.

Овакав тип понашања треба разликовати од само неуротичног или ексцентричног понашања, што је много чешће. На пример, клијент који инсистира на томе да сваки месец лично преузме свој чек за улагање, уместо да га пошаље поштом или депонује, јер не верује банци или пошти, не може се класификовати као озбиљно дисфункционалан само на основу ове карактеристике.
Суочавање са нефункционалним клијентима

Иако је у стању препознати озбиљно дисфункционалне клијенте, корисно је знати како се носити с њима након што се уђу у врата. Одговор на ову дилему је једноставан и долази директно из ваших уџбеника о лиценци: поступите према њима као према било којем другом клијенту и учините оно што им одговара у свим ситуацијама.

Важно упозорење за то је да апсолутно документујете све што вам дисфункционални клијент каже како бисте им касније могли показати ако негирају да вам је икада рекао ово или оно. Обавезно утврдите да је клијент потписао све релевантне обрасце за одрицање од одговорности и сагласности, тако да законски покривате ако се клијент окрене против вас. Кључно питање које треба запамтити је да ће већина клијената у овој категорији вероватно боље однети посао у банку, где им је загарантована главница и камате. Велике су шансе да купац који се не може носити са стварношћу неће бити задовољан извршавањем својих улагања без обзира на то какав поврат добија.

Добијање додатне километраже У неким случајевима може доћи до дискретног испитивања о корисниковој позадини, ако се то може обавити прецизно. Али чак и ако то није могуће, понекад може бити примерено да се клијент препоручи клиничком терапеуту или саветнику. На пример, клијент који је био жртва трауматичног догађаја и који је након тога добио велику нагодбу можда није у одговарајућем оквиру за доношење главних инвестиционих одлука. Благи предлог да вам треба мало времена да се излечите и опоравите може бити најдиректнији начин да испуните своју фидуцијарну обавезу према таквој особи.

Дно црте Сваког финансијског планера мораће се суочити са тешким, неразумним и ексцентричним клијентима. Али озбиљно нефункционални купци заслужују посебну пажњу и планери који покушавају да послују са њима морају озбиљно размотрити шта се као резултат може догодити. Ниједан износ провизије или прихода од хонорара неће оправдати неуредну битку за суд или арбитражу и резултирало трајним недостатком ваше професионалне историје.